13 августа 2015, 00:06
196
Рубрика: Практика
Анонс:
12 уровней воронки продаж риэлторских услуг

12 уровней воронки продаж риэлторских услуг

Начало статьи.

Сегодня я расскажу о статусах воронки.

Напомню что в воронке 12 уровней плюс два статуса сделки.

Воронка продаж риэлторских услуг Максима Маршала

О первых двух уровнях воронки «Просмотры» и «Клики» я скажу буквально пару слов, так как они и так понятны.


  1. Просмотры – это просмотры Ваших объявлений на сторонних сайтах недвижимости, показы Ваших объявлений в Яндекс.Директ и Гугл АдВордс.

  1. Клики – это клики по кнопкам лид-форм на Ваших лендингах, клики по кнопкам «связаться с агентом» и «оставить заявку» на сайтах недвижимости, клики по Вашим объявлениям в Яндекс.Директ и Гугл АдВордс.

  1. Запрос на информацию. 

Это первое действие, которое направляет клиент к Вам для того чтобы получить больше информации. Это может быть запрос информации по e-mail, по телефону, с сайта. И, как следствие, идет первый контакт.


  1. Первый контакт – клиент с Вами связался, Вы связались с ним.

Вы уже знаете, кто он, как зовут клиента, у Вас есть его e-mail, его телефон.

Берете контакт, например, Василий Васильевич Иванов и присваиваете ему статус  в CRM  — «первый контакт».

Первый контакт прошел. Клиент углубился в Вашу воронку продаж.


  1. Изучение потребности.

Вы изучаете потребность Вашего клиента:

  • что он хочет, купить или продать?
  • по какой цене?
  • что ему подходит, что не подходит?
  • какие у него возражения?
  • у него позитивный или негативный опыт работы с риэлторами и т.д.

Здесь лучше всего использовать технологию СПИН.

Найдите информацию об этой технологии в интернете. Книга «СПИН продажи» автор Нил Рэкхем. Это классика активных продаж. Она прекрасно работает для продаж услуг. Она и создавалась для продажи услуг и различных сложных продуктов.


  1. Разработка решения.

Вам стало понятно и Вы для себя записали, что хочет клиент, уточнили параметры, данные, задали ему вопросы по чек-листу, выяснили мотивацию к покупке.

Затем Вы разрабатываете для него решение.

Вы разрабатываете уже персонализированное решение, специально под конкретного клиента. Не базовое, не шаблонное. А учитывающее запросы Вашего клиента, ту информацию, которую Вы выяснили об этом человеке, его потребностях и проблемах.

После разработки Вы предлагаете решение клиенту.


  1. Предложение решения.

Собственнику Вы показываете маркетинговый план, как  будете продавать его недвижимость.

Если речь идет о покупателе, Вы ему рассказываете, показываете, представляете ему маркетинг-кит, цветной каталог объектов или презентацию услуги для покупателя.

Прорабатываете предложение своих услуг уже по продающей презентации.


  1. Оценка решения.

Вы предложили решение, но клиент, как правило, не сразу согласится. Ему нужно время на оценку решения. Такому клиенту в воронке вы присваиваете статус «оценка решения».


  1. Начинаются переговоры.

Переговоры начинаются тогда, когда встречаются два человека, одного или двух участников этой встречи что-либо не устраивает и они хотят договориться, найти компромисс. Тогда начинаются переговоры. Переговоры о цене, об условиях, о сроках, уточнение потребностей клиента. Идет этап активных переговоров.


  1. Получен аванс.

Дальше переговоры заканчиваются. Допустим, что они заканчиваются для Вас и для клиента хорошо –  Вы получаете заказ на риэлторскую услугу или заказ на покупку этого объекта. Заказ, который выражается во внесенном авансе или в задатке за объект.

Если речь идет о риэлторской услуге, то кто-то работает с задатком перед оказанием риэлторской услуги, кто-то работает без задатка – это уже его выбор.

В любом случае – у Вас есть заказ, у Вас есть письменное подтверждение намерений клиента.  Именно письменное, не устное.

Далее Вы занимаетесь теми процессами, за которые Вам платят деньги, и в результате подводите клиента к сделке.


  1. Начинает готовиться сделка.

Собираются документы, проводятся дополнительные переговоры с другими участниками этой сделки. Вы сами знаете, как это происходит, подробно останавливаться на этом не буду.


  1. Послепродажный сервис

Иногда риэлторы после сделки, получив комиссионные, сваливают, чтобы не видеть этого клиента, особенно если сделка была сложная или «сложный» клиент. Главное, что деньги у него в кармане, и он уж счастлив. Это неправильно.

Потому что нужно оказать послепродажный сервис. И не важно, на какую сторону Вы работаете – на покупателя или на собственника. Вы обязаны подписать непосредственно в момент передачи денег или в момент подписания договоров, дополнительное соглашение о контрольной сумме.

Оно так и называется «соглашение о контрольной сумме».

Это сильный протокол, короткий — 5 пунктов максимум, в которых сказано, что Вы выступаете хранителем контрольной (страховой) суммы для контроля выполнения обязательств обеих сторон после подписания договора купли-продажи.

Например:

Одна сторона передает Вам на хранение 1000 долларов.

Вы берете эту сумму на хранение до тех пор, пока вторая сторона не выполнит обязательства, прописанные в условии договора, например:

  • выехать в определенный срок,
  • не вывозить вещи, кроме указанных в соглашении,
  • погасить задолженности за коммунальные услуги, если это не было сделано ранее,
  • и так далее.

Часто бывают моменты в риэлторской практике, что после сложной сделки покупатель доволен,  все закончилось. Покупатель терпеливо ждет, пока собственник выселится из квартиры, а собственник затягивает сроки, начинаются конфликты.  Но вдруг у него там срывается или встречная покупка, или еще какая-то проблема происходит. Хотя деньги собственник уже получил.

Покупателя, по сути, это уже не волнует. Он деньги заплатил, он объект купил – он должен туда въехать в те сроки, в которые ему было обещано.

Мы много раз использовали это соглашение – она каждый раз свою работу выполняет на 100%, потому что при наличии соглашения появляется ответственность. И эта сумма все регулирует.

К послепродажному сервису также относится и помощь в решении вопросов со справками, с переоформление права собственности. Это должен делать риелтор. С юристами, если они нужны в этом случае.

Когда Вы делаете послепродажный сервис, Вы завоевываете доверие по-настоящему хорошего, лояльного  клиента. И он потом Вас рекомендует, даже без вознаграждения. Не бросайте клиента после сделки или, тем более, на сделке. Очень часто наблюдал и наблюдаю такие случаи, когда риэлторы поделили деньги и разбежались. Из-за такого отношения отдельных «коллег», клиенты нас недолюбливают как риэлторов и считают хапугами.

Я не собираюсь лицемерить и утверждать обратное, так как на самом деле только 5-7% риэлторов являются настоящими Профессионалами. Остальная масса работает как попало и квалификация у них ужасная.

Это их проблемы, проблемы искаженных личностных и профессиональных ценностей, самосаботажа, лени в обучении новым профессиональным навыкам. Можно ли решить эти проблемы и стать Профи? Да, можно. Если по-настоящему ХОЧЕШЬ и МОЖЕШЬ. Если одного из двух нет – проблема не решится.


Продолжение следует…


Скачать и сохранить PDF-версию


P.S. Если Вы хотите научиться лучше понимать себя и своих клиентов,

прокачать свои навыки продаж Вам помогут тренинги из каталога.


Центр Недвижимости "Максимус" (Максим Маршал) это нравится