15 сентября 2015, 11:20
275
Рубрика: Практика
Анонс:
Как не упустить клиента при разговоре по телефону

Как не упустить клиента при разговоре по телефону

Приветствую Вас

Сегодня расскажу зачем один раз в неделю проводить массовый холодный обзвон своей клиентской базы.

Именно своей, не купленной, не украденной где-то базы.
Часто новички начинают свой путь в риэлторском бизнесе с негативного стереотипа – покупки клиентской базы.

Мой совет - никогда не покупайте эти мусорные корзины. Вы покупаете мусорку. Вонючую, старую, заброшенную мусорку, в которой контакты реанимировать крайне тяжело.

У каждого риэлтора должна быть своя клиентская база.

Вы ее сами собираете. Это Ваш инкубатор лидов. Вы ее сами взращиваете, развиваете, утепляете, воспитываете, обучаете и ведете.

В эту базу можно регулярно добавлять холодные контакты, которые проходят обработку Вашим call-менеджером или риелтором, которые у Вас делают исходящие звонки.

Важно раз в неделю проводить массовый холодный обзвон своей растущей клиентской базы, постепенно разогревая клиента на заказ бесплатной консультации или какой-то другой бесплатной заманухи, с последующей продажей услуги или объекта.

Цель этой работы: "Что нужно сделать?"

1. Составить список контактов для первого обзвона.
2. Подготовить речевой скрипт диалога с клиентами из списка.
3. Заготовить для обзвона список ответов на популярные возражения клиентов по телефону.

В наборе наших скриптов есть скрипт по отработке самых популярных возражений, которые задают собственники и покупатели. Плюс в скрипте есть примеры.
Есть скрипт «Обзвона холодной базы с целью реанимации» - это когда вы обзваниваете свою старую базу для того чтобы поднять какие-то контакты, начать с ними работать, закрыть их на продажу.

Помните: продать что-то старому клиенту гораздо выгоднее и проще, чем привлекать новых и продавать им. Окупается это гораздо больше, а затрат на это меньше.

Кому поручить?

Можете нанять подрядчика в лице call-центра, что в принципе неплохо.
Нужно обучать риелторов правильно разговаривать, правильно вести разговоры, особенно холодные обзвоны, по холодным лидам, которые не ожидают ваших звонков.
Прокачивайте своих call-менеджеров.

Свои call-менеджеры должны быть в агентстве. Отдел продаж в агентстве недвижимости состоит из трех ключевых персон и четвертой, которая всем этим процессом управляет и надзирает за ними:

1. Первая персона – это лид-менеджер, он же менеджер по рекламе, он же рекламщик.
Его задача – отвечать за первый этап лидогенерации, а именно нагнать максимум лидов на Ваши рекламные носители.
2. Вторая персона – это call-менеджер, он же, как называют некоторые клиенты, «звонильщик».

Это человек, который работает только с двумя бизнес-процессами, а именно исходящие звонки и входящие звонки. В среднем он должен делать примерно около сотни звонков в день, а то и больше, в зависимости от размера агентства и размера списков контактов.

Call-менеджер отвечает за обзвон клиентов и за принятие звонков.
В большинстве случаев он должен закрывать звонки только на встречу клиентов с риелтором на объекте или в офисе.

3. Третья персона – это риелтор, функция которого переговорщик или закрывающий.
Он закрывает уже разогретых call-менеджером лидов на результат – на встречу в телефонном разговоре, если на него перевели разговор. Это человек, от которого зависит, станет этот клиент для Вас клиентом или он так и останется потенциальным, безличным контактом в базе.

4. Четвертая персона – это РОП. Руководитель отдела продаж агентства недвижимости, или НОП – начальник отдела продаж, в функции которого входит организовывать, контролировать, считать, анализировать процессы первых трех товарищей.

Работают эти персоны втроем, в среднем на связку из одного лид-менеджера и одного call-менеджера должно приходится от 3 до 5 риелторов. Как только их становится больше, нужно добавлять еще одного call-менеджера и лид-менеджера.

Если количество риелторов - продающих переговорщиков увеличивается, то добавляйте еще одно звено. Так вы звеньями растите отдел продаж, получаете сильную продающую команду, каждый из которых занимается своим делом.
Стоимость работ обходится в размер заработной платы call-менеджера.

У нас оплата call-менеджеру идет по следующему принципу.

Call-менеджер за результативный звонок получает 1 доллар.

Если он сделал по скрипту звонок; записал все данные; предоставил запись разговора, которая создается автоматически; закрыл клиента на следующий шаг, и не просто закрыл, а получил от клиента еще какую-то информацию анкетного типа, то он получает плюсом еще 1 доллар.

Эту оплату он получает сразу, как только РОП прослушает все звонки. Я сажусь в конце вечера, беру себе чай и слушаю все разговоры всех сотрудников со всеми клиентам, которые сегодня были. Слушаю, корректирую, пишу пометки и отправляю руководителю отдела продаж или самим сотрудникам.

Главное, чтобы они утром прочитали мои рекомендации, поправки и не допускали этих ошибок в дальнейшей работе.

Не всегда это ошибки, иногда это то, что можно улучшить. Всегда можно что-то улучшить на какую-то долю качества. Главное, чтобы Вы прослушивали эти записи и корректировали их.

Прослушивание записей – это ключевой этап всех диалоговых бизнес-процессов, связанных с риелторами, с клиентами, с call-менеджерами, с теми людьми, которые общаются с клиентами.

Если вы платите «звонильщику» ставку, он просто сидит и прозванивает по этим номерам, получается фигня. Не будет он по скриптам работать, продавать на телефоне тоже не будет. Толку от него ноль.

Это ИБД – он занимается имитацией бурной деятельности.

Сложность реализации: Средняя.

Сроки выполнения: Один день.

План внедрения:

1. Подготовить список контактов для обзвона.
2. Подготовить скрипт обзвона и список ответов на возражения клиентов, с которыми может столкнуться тот, кто звонит сейчас.
3. Обзвонить список контактов, записать все звонки и проанализировать, исправить ошибки.
4. Повторить обзвон через неделю. По этим же лидам.

Например, кто-то из лидов скажет:
«Да, мне интересно ваше предложение, вышлите мне вашу мини-книгу «Навигатор выгодной покупки квартир в нашем городе». Я почитаю».
Call-менеджер говорит: «Хорошо, давайте я вам вышлю. Вам удобно будет, если я в следующий понедельник после 17:00 Вам перезвоню и узнаю – понравилась ли вам та книга, которую я вам отправил».

И высылаете презентации, или документы, или каталог, или маркетинг-кит. В зависимости от того, какую информацию человек запрашивал. Обязательно этим должен закрываться разговор – получить разрешение на следующий звонок.

Продолжение следует…

Скачать и сохранить PDF-версию

P.S. Если Вы хотите научиться лучше понимать себя и своих клиентов,
прокачать свои навыки продаж Вам помогут тренинги из каталога.
Улучшить сайт Соцсети